Prisma 服務水平協議

Prisma 致力於確保服務的可靠訪問，目標是每月為所有計費週期保持不低於 99.95% 的月度正常執行時間百分比（定義見下文）。這是我們對使用者服務可用性的保證（以下簡稱“服務承諾”）。

為清晰理解，以下術語定義如下：

• “月度正常執行時間百分比”：指一個月內連續的 5 分鐘停機時間段的百分比，除以該月內 5 分鐘時間段的總數。
• “停機時間”：指錯誤率超過百分之五。
• “停機期”：指一個或多個連續分鐘的停機時間。不足一分鐘的部分或間歇性停機不計入任何停機期。
• “錯誤率”：透過將返回 HTTP 狀態 5XX 和程式碼“內部錯誤”的有效請求數量，除以同一時間段內的請求總數（減去不符合回退要求且請求數量至少為 100 的相同請求）來計算。
• “回退要求”：此協議要求在連續的錯誤觸發請求之間暫停。所需的等待時間從最短 1 秒開始，並隨著每個連續的錯誤呈指數級增長，最長可達 32 秒。
• “有效請求”：指傳送到 Prisma 服務且符合文件規定，通常會返回非錯誤響應的請求。

這是一種美元計價的抵扣金，可根據下述條件計算並適用於符合條件的 Prisma 工作區。

如果 Prisma 服務發生停機期，我們將透過服務抵扣金進行補償，該抵扣金按受影響服務每月支付的總服務費的百分比計算。此計算不包括任何一次性或預付費用，也不考慮任何與專業服務、技術支援或維護相關的費用。

• 月度正常執行時間百分比在 99% 至 99.95% 之間，將獲得 10% 的服務抵扣金。
• 月度正常執行時間百分比低於 99%，將獲得 25% 的服務抵扣金。

累積的服務抵扣金只能用於 Prisma 服務的未來付款。服務抵扣金不可退款，也不能兌換成現金或其他形式的支付。要適用，特定計費週期的服務抵扣金必須超過一美元（1 美元）。服務抵扣金不可轉讓，也不能應用於除發生停機期的賬戶以外的任何賬戶。服務條款規定，服務抵扣金的分配是您針對我們未能提供約定服務水平的唯一補救措施。

服務承諾不涵蓋因以下原因導致 Prisma 服務不可用、暫停或效能不佳的情況：

• 超出我們合理控制範圍的因素，包括但不限於自然災害或網際網路連線問題。
• 您的行為或疏忽，以及第三方的行為或疏忽。
• 您的裝置、軟體或其他技術，以及/或第三方裝置、軟體或技術的故障（不包括我們直接控制範圍內的裝置）。
• 我們執行政策，包括暫停或終止您對 Prisma 服務的訪問，特別是違反服務條款的情況。
• 尚未達到全面可用（GA）狀態的產品和功能。

我們保留酌情權，在未包含在月度正常執行時間百分比計算中的因素影響服務可用性時，發放服務抵扣金。

要在 Prisma 平臺控制檯中提交服務抵扣金申請，請遵循以下步驟：

1. 將問題類別設定為“計費”。
2. 在問題摘要中明確註明“SLA 抵扣金申請”。
3. 提供您報告的停機期的具體日期和時間。
4. 列出受影響的 Prisma 服務的 URL。
5. 附上驗證您申請並詳細說明所遇錯誤的請求日誌（請確保任何機密或敏感資訊已進行編輯）。

索賠必須在事件發生後的兩個計費週期內提交，並且必須包含所有必需的資訊才能獲得服務抵扣金。如果您的索賠透過驗證且月度正常執行時間百分比低於服務承諾，服務抵扣金將在索賠驗證月份後的一個計費週期內發放。不完整或不準確的索賠將使您失去獲得服務抵扣金的資格。

使用者型別

SLA 條款僅適用於使用我們的專業版、商業版或企業版計劃的使用者。