Prisma 服務層級協議

適用資格：本服務層級協議（以下簡稱「SLA」）僅適用於訂閱付費方案（Pro、Business 或 Enterprise）的用戶。免費層級 (Free Tier) 及入門方案 (Starter Plan) 用戶不在本 SLA 的服務抵免額或正常運行時間保證範圍內。

Prisma 致力於確保用戶能可靠地存取我們的服務，目標是確保每個月所有計費週期的「每月正常運行時間百分比」（定義如下）不低於 99.95%。這是我們向用戶提供的服務可用性保證（以下簡稱「服務承諾」）。

為求清晰與理解，以下術語定義如下：

• 「每月正常運行時間百分比」：指該月內發生「停機」的連續 5 分鐘時段百分比，除以該月總計的 5 分鐘時段數。
• 「停機」：指錯誤率超過百分之五的情況。
• 「停機期間」：指連續一分鐘或以上發生停機的時段。不足一分鐘或間歇性停機少於一分鐘的時段，將不會計入任何停機期間。
• 「錯誤率」：計算方式為：返回 HTTP 5XX 狀態碼且代碼為「Internal Error」（內部錯誤）的「有效請求」數量，除以同一時間範圍內的總請求數（扣除不符合「退避要求」且未達 100 次請求最小值的重複請求）。
• 「退避要求」：此協定要求連續發生錯誤的請求之間必須有暫停間隔。所需的等待時間從最少 1 秒開始，隨著每次連續錯誤，呈指數級增加至最多 32 秒。
• 「有效請求」：指發送至 Prisma 服務且符合文件規範，且在正常情況下應產生非錯誤回應的請求。

這是以美元計價的抵免額，可根據下述條件計算並應用於符合資格的 Prisma 工作空間。

關於各定價層級的功能可用性及 SLA 適用性詳細資訊，請參閱：https://prisma.tw/pricing。

若 Prisma 服務發生停機期間，我們將提供服務抵免額作為補償，其計算方式為受影響的 Prisma 工作空間在 SLA 合格方案下所支付月費的一定百分比。此計算不包含任何一次性或預付費用，亦不包含與專業服務、技術支援或維護相關的費用。

• 每月正常運行時間百分比為 99% 至 99.95% 時，將獲得 10% 的服務抵免額
• 每月正常運行時間百分比 < 99% 時，將獲得 25% 的服務抵免額

累積的服務抵免額僅能抵扣未來的 Prisma 服務費用。服務抵免額不可退款，且不可兌換為現金或其他形式的付款。服務抵免額需超過一美元 ($1 USD) 方可於特定計費週期內抵扣。服務抵免額不可轉讓，且僅限於發生停機期間的帳戶使用。服務條款規定，提供服務抵免額是您就我們未能履行約定服務水準時所能獲得的唯一補救措施。

服務承諾不涵蓋因下列原因導致 Prisma 服務無法使用、暫停或運作效能不佳的情況：

• 我們無法合理控制的因素，包括但不限於天災或網際網路連線問題。
• 您的行為或疏忽，以及第三方的行為或疏忽。
• 您的設備、軟體或其他技術，及/或第三方設備、軟體或技術的故障（我們直接控制的設備除外）。
• 我們執行政策的行為，包括因違反服務條款而暫停或終止您對 Prisma 服務的存取權。
• 尚未進入正式發布 (GA) 狀態的產品與功能。
• SLA 覆蓋範圍的除外條款： 以下用戶群體排除在本 SLA 之外，且不具備獲得服務抵免額的資格：
  • 免費層級用戶：不提供正常運行時間保證或抵免額。
  • 入門方案用戶：雖然我們會監控服務可用性，但本 SLA 不適用且不會發放任何抵免額。
  • 任何使用仍處於搶先體驗 (Early Access) 或預覽 (Preview) 階段的產品或功能的用戶。

若非屬「每月正常運行時間百分比」計算範疇內的因素影響了服務可用性，我們保留自行決定是否發放服務抵免額的權利。

欲申請服務抵免額，請在 Prisma 平台控制台執行以下步驟：

1. 將問題類別設為「Billing」（計費）。
2. 在問題摘要中明確註明「SLA Credit Request」（SLA 抵免額申請）。
3. 提供您所報告停機期間的具體日期與時間。
4. 列出受影響的 Prisma 服務網址 (URLs)。
5. 附上驗證您申請並詳述所遇錯誤的請求日誌（請確保已遮蔽任何機密或敏感資訊）。

申請必須在事故發生後的兩個計費週期內提交，且必須包含所有必要資訊，方可獲得服務抵免額資格。若您的申請經驗證且「每月正常運行時間百分比」低於服務承諾標準，服務抵免額將於申請驗證月份後的下一個計費週期內發放。申請若不完整或不準確，將導致您失去獲得服務抵免額的資格。

用戶類型

SLA 條款僅適用於訂閱我們 Pro、Business 或 Enterprise 方案的用戶。